南宁一家卖场用奖汽车的形式来吸引顾客
记者 唐小翠发自广西南宁
服务一词在任何行业从来都不缺乏,正是在商品竞争越趋激烈的今天,服务的竞争也悄悄展开。对洁具产品来说,高频率的使用让洁具在人们生活中不可或缺,然而,产品的使用、清洁、保养都可能直接影响产品的使用寿命。售后服务成为了洁具产品服务的主要任务,那么在大市场的环境下,怎样的售后服务才能获得市场认可、消费者认可呢?
差异化服务促销
对于传统的洁具产品来说,从早年的安装蹲坑、到现在安装马桶、浴室柜、五金挂件等卫生洁具用品成为了公认的行业售后服务范围。这个年头,当你去买洁具的时候,已经无需多问送货安装的问题。当然,这也是经过市场竞争之后,让消费者得益之处。
然而,洁具产品的售后服务仅仅限于送货安装吗?答案是否定的。记者在走访市场的时候发现,位于快环建材市场的恒洁卫浴已经在近期重装开业,想必也是为了迎接“五一”的到来。但是,记者注意到,在门口一直门店内,都有一张鲜明的宣传帖子“终身免费保养”。
洁具产品终身免费保养?如何保养?怎么收费?记者带着诸多疑问采访了恒洁卫浴。恒洁卫浴导购黄小叶向记者详细的说明了该活动的具体事项。在消费者购买恒洁卫浴的任何产品之后,如果使用一段时间之后,陶瓷盆、龙头等产品出现污垢,只要一个电话,恒洁卫浴工作人员会亲自到顾客家里对占有污垢的本品牌产品进行全面清洁。而且这项“终身免费保养”的售后服务不附带任何条件,只要购买了恒洁的产品,不论产品大小、价格,购买时间都可以免费享有这样的产品保养服务。
记者注意到,在记者在恒洁卫浴店内采访期间,陆陆续续都有消费者进店了解产品。记者采访了前来选购洁具产品的消费者对“终身免费保养”该售后服务的看法。不少没有听说过该服务的消费者第一反应都非常诧异,但是通过导购的详细解说之后,都对这样一个贴心的服务表示非常赞同。“确实需要这样服务,只是我们平时都不会考虑到需要找店家进行清洁保养。一是觉得麻烦,二是没有听说过有这样的服务项目。一般家里面盆龙头长时间使用之后,会形成一层厚厚的污垢,但是我们都是平时自己搞卫生的时候想办法清洁,尝试用醋之类的液体去除污垢。但是其实我们消费者自己确实不知道如何对面盆、龙头等产品保养。”来选购浴室柜的何先生告诉记者。而据黄小叶介绍,经过售后服务部专业人士对陶瓷盆、龙头等产品的清洁保养之后,产品就像新买的一样。
记者在南宁市内几个主要的建材市场了解下来,没有类似“终身免费保养”洁具产品的售后服务,而不少卫浴经销商在了解该服务之后,都对今后市场表示担忧,营销压力会越来越大。一方面本身产品品牌、名气与一二线品牌相差较远的情况下,客户群体区分明显,利润薄;另一方面,如此精细的售后服务如果今后成为一种行业趋势,那么对于规模较小的经销商或者经营商户来说都是对经营成本的严峻考验。
传统卖场优势凸显
随着“五一”临近,各个卖场中装修的店面都已经基本完成装修工作,整装待发迎接小长假的促销高潮。然而,不同的卖场人流量大相径庭。记者来到富安居国际家居城,不少瓷砖卫浴的导购员都表示,当天可以说这是近一个月多以来,工作日客流量最大的一天,卖场走道上,部分店面内都有客人在了解产品,商量价格。
据了解,节前出现客流量增高的原因在于很多准备装修的消费者都像赶在“五一”之前探探价格和活动,确保“五一”期间可以买到物美价廉的产品。同样的情况也出现在了快环建材市场。
然而,但记者来到距离快环建材市场不远的长旺建材市场以及大嘉汇国际家居城时,这两个卖场的客流量和富安居以及快环建材市场形成了鲜明对比,空荡荡的市场内安静得仿佛能够听到鸟叫声。
据部分业内人士透露,这是南宁建材市场固有的形态。建立时间长,建材产品种类齐全的市场人气自然相对好很多,快环建材市场汇集了中、高、低端的产品,以及十几年的历史是市民选购建材的好去处,富安居针对中高端人群,针对性强,进驻时间早,因此,富安居国际家居城和快坏建材市场正好是典型的代表,其他市场相比起来自然逊色不少。