TOP02:天猫、实体店相互推诿
差评:这次装修来天猫买瓷砖,真的是一波三折。当地送货的实体店真是不敢恭维,明明应该免费搬运入户的,还要强行收我160元的操作费,最后54箱都是我自己搬的。找客服找几天没见人影,天天留言也没有解决好的方案。瓷砖买多要退货几箱,实体店仓库态度恶劣,不认帐。找他们客服,客服又要我找实体店,相互推诿……到今天为止一共整整20 天,真的是非常不好的体验。
掌柜回复:咨询过客服后,我们确认整个过程我们品牌人员没有问题。160元当地是另外联系人员送货的,他们并不知晓不能收费,所以当天联系后来就退了。后面退货是因为你已经退款,退货的费用天猫后台设置问题,需要另外端口,任何工作过程都有流程,这是保证商业运作所必须的。不过很多消费者网购都是“想要现在就要的心态”,也正是你们这种心态推动了互联网商业的发展,但这种网购心态难免也会遇到现实问题。亲的建议是对的,大宗购物还是到实体店去购买比较放心,我们也在推动O2O和瓷砖套餐,毕竟单品购买和退补货这些问题,多了总会遇到的,最后,亲整个过程并没有实际的损失,还有我们算了一下前后并没有20天。
点评:这位消费者在买砖时也遇到了另收运费的情况,掌柜的解释是当地送货人员不知道不该收费。鉴于此,提醒大家以后网购瓷砖的时候一定要沟通清楚运费以及包不包搬楼的事情。 该消费者最大的不满在于,遇到问题时该品牌的客服与实体店相互推诿。掌柜解释称是天猫后台有设置,要按流程来走。掌柜的回复从客观来讲并没有问题,但当你面对一个遇到问题想要马上得到答复的消费者,你要做的不是跟她讲天猫后台的流程是怎样的,而是该表现出积极处理问题的姿态,告诉她“你的问题我们已经在处理了,在多长时间内能处理好。”
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